dépannages d'urgence : quelques précautions à prendre

 
Dépannages d'urgence : quelques précautions à prendre

Malgré les actions régulières menées par leurs services, les DDPPDirection départementale de la protection des populations et la DGCCRF reçoivent encore régulièrement des plaintes relatives au dépannage à domicile.

Et, dans les boîtes aux lettres sont toujours distribués des cartons publicitaires qui mêlent les coordonnées d’authentiques services publics avec celles d’artisans. Ils font aussi parfois usage de logos et mentions se référant directement à des collectivités territoriales.

L’utilisation de ces références officielles donne ainsi à penser aux consommateurs que les professionnels disposent d’un agrément local. Or, la réglementation interdit aux professionnels du dépannage à domicile de faire référence aux services publics dans le cadre de leur communication publicitaire, sauf s’ils en ont reçu préalablement l’autorisation.

Ces professionnels ne sont donc en général pas autorisés à utiliser des références à des services officiels pour leur publicité.

Après avoir été sollicités par les particuliers, ceux-ci leur proposent diverses prestations : dépannage, réparation, entretien... La main d’œuvre y est souvent peu, voire non qualifiée et nombreuses sont les réclamations portant sur l’incompétence des professionnels. De plus, souvent appelés en situation d’urgence, certains professionnels peuvent profiter de la vulnérabilité de leur client et user de pratiques déloyales, parfois même agressives.

Pour ces raisons et dans un premier temps, avant de contacter un professionnel, il est nécessaire de bien évaluer l’urgence de la situation et de différer, si c’est possible, le dépannage. Prendre son temps avant la réparation permet au consommateur de se faire conseiller et de choisir le professionnel en toute confiance.

Des dispositions réglementaires permettent au consommateur de s’assurer, dès le début de l’intervention, de la crédibilité du professionnel.

Ainsi, avant le début du dépannage, même en cas d’urgence, le code de la consommation impose au professionnel de fournir au consommateur, sur support écrit :

  • les caractéristiques des biens et de la prestation concernés par l’intervention,
  • leurs prix détaillés,
  • les informations relatives à l’activité de l’entreprise, dont les coordonnées précises permettant de communiquer directement avec le responsable.  

Lors de l’intervention, il faut rester très vigilant.

L’intervention en urgence ne doit ainsi se limiter qu’aux pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à la situation (danger pour les personnes ou risque avéré pour l’intégrité du domicile). Par exemple, l’ouverture en urgence d’une porte ne nécessite pas forcément, le jour même, le remplacement total de la serrure ou du battant…

Cependant, certains dépanneurs usent de pratiques peu scrupuleuses afin de vendre une prestation supplémentaire, souvent plus onéreuse. Certains peuvent même parfois aggraver la situation pour contraindre leur client à prolonger l’intervention. Tous ces travaux supplémentaires engendrent souvent des frais excessifs qui sont d’ailleurs l’objet de nombreuses plaintes.

Or, dans le cas de travaux supplémentaires et comme dans toute prestation de dépannage à domicile, trois conditions réglementaires sont imposées au professionnel :

  • remettre un contrat écrit et signé pour informer le consommateur sur son droit à se rétracter (14 jours),
  • fournir un bordereau de rétractation,
  • faire signer un formulaire de renonciation au droit de se rétracter si le consommateur demande une exécution immédiate. L’absence de ces éléments peut alerter le consommateur sur l’intention de l’intervenant.

En conclusion, le domaine du dépannage est particulièrement propice aux pratiques déloyales et permet à des individus peu scrupuleux de profiter de la crédulité des particuliers et de leur détresse en situation d’urgence. Pour limiter les abus, certaines mesures peuvent éviter d’en faire les frais :

  • Recueillir au préalable les coordonnées d’artisans de proximité afin de constituer sa propre liste et éviter le recours au carton publicitaire dont les informations sont peu fiables,
  • Veiller à être informé des tarifs détaillés (notamment des suppléments pratiqués) et des coordonnées précises du professionnel avant toute intervention,
  • Bien évaluer l’urgence de la situation avant l’intervention, ne pas céder à la panique et reporter à plus tard, malgré l’insistance éventuelle du professionnel, ce qui n’en relève pas,
  • S’il n’y a pas d’urgence, consulter plusieurs professionnels avant de signer un contrat,
  • Faire éventuellement jouer son droit de rétractation (délai de 14 jours), uniquement si le contrat a été signé à votre domicile,
  • En cas de pratiques abusives, ne pas hésiter à contacter la DDPPDirection départementale de la protection des populations pour connaître les recours éventuels et les démarches à suivre.